O SNDC (Sistema Nacional de Defesa do Consumidor) definiu que o celular é um produto considerado essencial, conforme estabelecido no CDC (Código de Defesa do Consumidor). Por conseguinte, se houver problemas com o funcionamento do aparelho, o consumidor tem o direito de requerer a substituição por outro do mesmo modelo, a devolução integral do dinheiro pago ou um abatimento proporcional no preço da aquisição de outro modelo.
Essa deliberação do SNDC, que é um departamento vinculado ao Ministério da Justiça, sob a coordenação do DPDC (Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor), se justifica pelo fato de que o uso de celulares não para de crescer, assim como a quantidade de reclamações de consumidores a respeito de dispositivos defeituosos e das dificuldades para resolver essas questões junto aos fornecedores.
Conforme dados da Pnad (Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílio) realizada pelo IBGE, 92% das famílias no Brasil utilizam serviços de telefonia móvel, e desse montante, 37% dependem exclusivamente desse tipo de serviço. Outros dados coletados pelo Sindec (Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor) indicam que cerca de um quarto das queixas registradas nos Procons estão relacionadas a problemas com celulares, conforme consta no Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas de 2009.
No entanto, é comum encontrar relatos de dificuldades para solucionar esses problemas, como a falta de serviços de assistência técnica na cidade em que o consumidor reside, a ausência de peças de reposição ou mesmo demora para reparar o aparelho, entre outras questões.
